Politici Enterprise Support

Domeniu de aplicare

Politica Bitdefender Enterprise Support urmărește să definească în mod clar nivelul de servicii standard de suport pe care Bitdefender îl va livra clienților săi la nivel mondial prin descrierea proceselor realizate când un caz de asistență este trimis echipei Bitdefender Enterprise Support. Bitdefender Enterprise Support va progresa și va furniza suport tehnic fără a pierde din vedere valorile noastre fundamentale: disponibilitate, calitate, proactivitate și expertiză tehnologică.

Descriere generală

Eligibilitatea asistenței

Bitdefender oferă servicii standard de asistență pentru toți clienții săi pentru garantarea faptului că produsele Bitdefender pentru companii eligibile funcționează în conformitate cu documentația lor. La trimiterea unui caz de asistență, persoana de contact desemnată de client trebuie să furnizeze detalii de identificare și o licență validă a produsului Bitdefender pentru companii.

Perioada de asistență

Perioada de asistență începe fie (i) la data la care produsul Bitdefender a fost achiziționat, fie (ii) la data la care produsul a fost activat, în conformitate cu politica privind sfârșitul perioadei de asistență.

Politica privind sfârșitul perioadei de asistență

Bitdefender continuă să dezvolte și să creeze soluții noi și modificări ale caracteristicilor în mod proactiv; drept urmare, este nevoie ca revizuirile programelor software și produsele vechi să fie retrase. Soluțiile noi și modificările caracteristicilor dau de multe ori naștere nevoii ca revizuirile programelor software și produsele vechi să fie retrase.

Matricea de mai jos cuprinde toate produsele Bitdefender pentru companii și eligibilitatea acestora pentru asistență: Bitdefender Business Product Support Matrix

Lansări de servicii

Serviciile lansate sunt concepute pentru lansările majore de produse Bitdefender actuale pentru companii. Pentru că reprezintă o actualizare a unui produs major, actualizarea în sine nu are o perioadă de încheiere a asistenței (EOL) separată. Odată ce se postează o nouă actualizare, aceasta va înlocui imediat descărcarea anterioară.

După anunțarea sfârșitului perioadei de asistență pentru o gamă importantă de produse, Bitdefender va oferi actualizări pentru produs pe o perioadă de 6 luni calendaristice de la data scoaterii din vânzare.

Roluri și responsabilități

Echipa Bitdefender Business Support va răspunde și va lucra în vederea remedierii cazurilor de asistență care:

  • Soluționează problemele ce rezultă din faptul că produsele pentru companii nu funcționează așa cum este descris în documentația oficială
  • Răspund la întrebările generale care nu sunt abordate în documentația oficială
  • Oferă ajutor și asistență cu privire la detecția amenințărilor (fals pozitive, fals negative)
  • Soluționează solicitările privind caracteristicile produselor
  • Oferă ajutor și îndrumare cu privire la configurația de bază a produsului, pe baza disponibilității serviciului Bitdefender Support
  • Fac referire la modificări ale licenței pe baza solicitărilor clienților: adăugarea de utilizări, împărțirea licențelor, fuzionarea licențelor, prelungirea licențelor

Solicitările de asistență care nu intră sub incidența domeniului de aplicare

Solicitările clienților care nu sunt acoperite de asistența standard includ, fără a se limita la, următoarele:

  • Dezinfectarea computerelor infectate cu malware
  • Solicitări de descriere a malware-ului
  • Cele mai bune practici cu privire la configurațiile de securitate
  • Produsele pentru companii nu funcționează așa cum este descris în documentația oficială din cauza faptului că specificațiile minime Bitdefender nu sunt îndeplinite
  • Produsele pentru companii nu funcționează așa cum este descris în documentația oficială din cauza aplicațiilor terțe
  • Solicitări referitoare la funcționarea aplicațiilor sau sistemelor de operare terțe
  • Aplicarea de patch-uri de securitate terțe sistemelor de operare și aplicațiilor
  • Îmbunătățiri de performanță și ajustarea dispozitivelor clienților

Persoane de contact desemnate de client

Bitdefender va oferi servicii de asistență tehnică clienților prin intermediul persoanelor de contact desemnate. Persoanele de contact desemnate vor fi responsabile pentru inițierea solicitării de asistență și trebuie să dispună de abilități tehnice și de cunoștințe despre produsele Bitdefender pentru companii și despre mediul în care acestea sunt utilizate.

Suport Premium

Bitdefender vă pune la dispoziție mai multe Pachete de Suport Premium. Pachetele noastre de suport sunt potrivite pentru companiile care necesită SLA și servicii de importanță critică la nivel de enterprise. Detalii cu privire la pachetele de suport premium oferite de Bitdefender pot fi consultate aici: Asistență Premium Bitdefender Enterprise

Self-Service

Bitdefender oferă o varietate de resurse care vă pot ajuta să clarificați nelămuririle pe care le aveți în legătură cu produsul și să remediați anumite probleme de asistență tehnică fără să deschideți un caz de asistență. Aceste resurse includ:

Secțiunea de Ajutor și asistență din consola de administrare a produsului

  • Clienții pot accesa Ghidurile de instalare și administrare a GravityZone

Centrul de asistență

  • Documentație de produs
  • Articole KB privind remedierea problemelor și articole How-To
  • Note referitoare la ediție: Documentația tehnică a caracteristicilor noilor versiuni de produs

Bitdefender Forum

  • Alăturați-vă comunității Bitdefender pentru a vă conecta cu alți clienți și a discuta despre soluții pentru produsele Bitdefender, a publica discuții și multe altele: Bitdefender Forum

Bloguri de securitate pentru computere/virtualizare

Contact și disponibilitate

Bitdefender oferă servicii de asistență tehnică 24/7 pentru produsele Bitdefender pentru companii în limba engleză, la nivel global, prin intermediul inginerilor noștri de la sedii.

De asemenea, Bitdefender oferă asistență localizată prin telefon în punctele noastre de reprezentanță din Australia, Franța, Germania, România, Spania și Statele Unite. Pentru aceste locații, serviciile de asistență sunt disponibile în limba locală, în timpul programului de lucru.

Detaliile complete de contact pentru suport sunt disponibile mai jos:

Contactați echipa Enterprise Support

Telefon

Asistența prin telefon este principalul canal de comunicare utilizat de Bitdefender pentru incidentele cu grad de Severitate 1. Clienții sunt încurajați să utilizeze acest canal pentru problemele critice legate de afaceri. Bitdefender oferă servicii de asistență prin telefon 24/7 pentru produsele Bitdefender pentru companii în limba engleză, la nivel global, prin intermediul inginerilor noștri de la sedii. De asemenea, Bitdefender oferă asistență localizată prin telefon în punctele noastre de reprezentanță din Australia, Franța, Germania, România, Spania și Statele Unite; pentru aceste locații, serviciile de asistență sunt disponibile în limba locală, în timpul programului de lucru.

Bitdefender CustomerZone

CustomerZone este principalul portal de asistență pentru clienți oferit de Bitdefender. Este un portal web care facilitează gestionarea cazurilor de asistență. Este canalul de comunicare preferat și recomandat pentru cazurile cu grad de Severitate 1.

Pentru utilizarea acestui mijloc de comunicare este necesar să vă înregistrați o singură dată. Acest lucru ajută la identificarea și autorizarea clienților și oferă o serie de beneficii:

  • Urmărirea centralizată a cazurilor de asistență
  • Administrarea utilizatorilor portalului
  • Notificare imediată privind actualizările
  • Este independent de platformă

Alte canale de contact

Formular web Clienții pot trimite un caz de asistență printr-un formular web Bitdefender. Veți putea trimite un caz către Bitdefender Support utilizând formularul de contact din zona de asistență de pe site-ul web, accesând acest link.

Formular de suport pentru produs: Clienții pot trimite un caz de asistență printr-un formular de suport Bitdefender GravityZone. Veți putea trimite un caz către Bitdefender Support utilizând formularul de contact din secțiunea „Ajutor și asistență” a consolei GravityZone.

Chat: Asistența prin chat este un canal live de comunicare Bitdefender pentru problemele care nu sunt critice. Este disponibil doar în limba engleză și în funcție de disponibilitatea rezonabilă, 24x7. Pentru evitarea oricăror dubii, această disponibilitate este oferită pe baza „celor mai bune eforturi”. Contactați-ne pe Chat.

Asistență pentru partenerii certificați

Dacă doriți să contactați partenerul dumneavoastră certificat Bitdefender, verificați disponibilitatea la aici.

Activități de gestionare a cazurilor

Atunci când se înregistrează o problemă tehnică cu un produs Bitdefender pentru companii, echipa Bitdefender Enterprise Support este disponibilă pentru a vă oferi asistență și îndrumare tehnică. Cazul dumneavoastră de asistență va fi atribuit imediat unui inginer adecvat responsabil cu asistența. Următoarele secțiuni oferă detalii cu privire la etapele unui caz de asistență și explică procesele și procedurile generale din timpul diferitelor etape ale unui caz.

Inițiați un caz de asistență

Persoanele de contact desemnate de clienți pot înregistra un caz de asistență prin intermediul canalului dorit. Informațiile trimise vor fi ierarhizate în vederea remedierii eficiente și rapide. După trimiterea noului caz de asistență, se atribuie un ID de caz de asistență solicitării dumneavoastră. ID-ul cazului de asistență vă va fi trimis printr-un mesaj generat pe computer prin care se confirmă primirea cazului de asistență. Utilizați acest ID al cazului de asistență atunci când comunicați cu Bitdefender în legătură cu acea problemă.

Informații generale necesare pentru înregistrarea cazurilor pe toate canalele de comunicare:

  • Produsul pentru companii utilizat
  • Sistem de operare
  • Descriere problemă
  • Jurnale standard ale instrumentelor de suport: Windows | Linux | Mac
  • ID-ul cazului de asistență (dacă apelul are legătură cu o problemă existentă)

În funcție de canalul de comunicare pe care îl preferați, este posibil să avem nevoie și de detalii dumneavoastră complete de contact.

Utilizați cazurile de asistență

Echipa de asistență Bitdefender va lucra la problema dumneavoastră până se convine în vederea închiderii cazului de asistență. Un inginer responsabil cu asistența vă va contacta offline sau prin telefon, după caz, în timpul procesului de remediere. Aveți responsabilitatea de a dispune de resursele adecvate pentru a lucra împreună cu inginerul responsabil cu asistența. În mod normal, acest lucru are loc în timpul programului de lucru, dar este posibil să fie si 24/7, în funcție de gravitatea situației.

Inginerii responsabili cu asistența vor lucra împreună cu dumneavoastră pentru a încerca să remedieze problema, luând măsurile necesare pentru a (i) diagnostica complet problema și a (ii) o găsi o soluție ulterior. Acest lucru poate implica:

  • Vă solicităm mai multe informații referitoare la cazul de asistență
  • Vă recomandăm să instalați software și/sau patch-uri specifice
  • Solicitarea anumitor informații de depanare/investigare de la sistemul dumneavoastră și, dacă este cazul, efectuarea testelor pentru generarea acestor informații.
  • Încercăm să reproducem scenariul pe una dintre mașinile dumneavoastră disponibile în timpul unei sesiuni de la distanță, la propunerea unui inginer Bitdefender
  • Solicităm mostre de software terț care ar putea interfera cu soluția Bitdefender. Obținerea și furnizarea legală de astfel de mostre de software este în totalitate responsabilitatea dumneavoastră
  • Verificăm erorile de software prin intermediul personalului nostru de ingineri
  • Vă solicităm să acceptați implementarea și testarea sugestiilor de evitare care ar putea evita problema în viitor
  • Vă solicităm să implicați tehnologii de networking, de baze de date și alte tehnologii specifice administratorilor pentru a contribui la remedierea problemelor
  • Colaborăm cu dumneavoastră pentru a implica furnizori terți de software și hardware relevanți (de exemplu, furnizorii dumneavoastră pentru sistemul de operare și baza de date) în cazul în care se suspectează că problema ar avea legătură cu produsul lor

Închiderea cazurilor de asistență

În mod normal, un caz de asistență este închis în momentul în care confirmați faptul că s-a ajuns la o remediere sau dacă nu răspundeți după trei încercări de contactare din partea Bitdefender într-o perioadă de zece zile. De asemenea, Bitdefender poate închide cazurile de asistență dacă acestea nu pot fi remediate sau dacă se decide să nu fie remediate, cu confirmarea și acordul utilizatorului final.

Definiții de severitate pentru Incidente

Nivelul de severitate măsoară impactul relativ al unei probleme asupra sistemelor sau companiei dumneavoastră. Definirea precisă a severității problemei dumneavoastră asigură un răspuns prompt și permite Bitdefender să înțeleagă natura problemei dumneavoastră.

Clientul poate indica un nivel de severitate a cazului iar acesta este validat de către inginerul Bitdefender responsabil cu asistența, pe baza următoarelor definiții:

Severity Impacul
Grad 1 de Severitate
(Critic)
Compania dumneavoastră s-a oprit din cauza unui produs Bitdefender
  • Încetiniri de sistem sau erori (BSOD, kernel panic) pentru sistemele critice
  • Mare parte a infrastructurii este afectată sau neprotejată
  • Rețeaua este nefuncțională sau fluxul e-mail-urilor s-a oprit
  • Licențele nu pot fi adăugate sau modificate și mare parte a infrastructurii rămâne neprotejată
Grad 2 de Severitate
(Major)
Compania este considerabil afectată , însă poate funcționa în continuare
  • Erori ale produsului care au avut ca rezultat pierderea considerabilă a protecției
  • Produsul nu este actualizat pe o porțiune considerabilă a infrastructurii dumneavoastră
  • Probleme la autentificarea în GZ Control Center sau pierderea comunicării cu consola Bitdefender GravityZone Cloud din cloud
  • Consola de administrare GZ nu pornește
Grad 3 de Severitate
(Redus)
Impact redus asupra activității companiei
  • Consola de administrare raportează probleme (starea endpoint-urilor, generarea rapoartelor etc.)
  • Eroare minoră a funcțiilor/caracteristicilor care poate fi evitată sau remediată cu ușurință
  • Cheile de licență nu se validează în GZ Control Center
  • Părți izolate ale infrastructurii dumneavoastră sunt neprotejate
  • Încetinirile minore de sistem care nu au niciun impact asupra producției
Grad 4 de Severitate
(Obișnuit)
Compania nu este afectată
  • Solicitări generale cu privire la recomandări de utilizare a produsului
  • Clarificări cu privire la documentația produselor sau notele referitoare la ediție
  • Probleme minore, inclusiv cu privire la documentație sau erori cosmetice care nu influențează producția

Îmbunătățirile produselor, solicitările de caracteristici noi și alte cazuri care nu constituie incidente nu depind de SLA și vor fi gestionate conform celor mai bune eforturi.

Perioada de asistență țintă

Echipa Bitdefender Enterprise Support evaluează fiecare caz de asistență trimis, pe baza severității și dreptului la asistență. Pe baza acestei evaluări, un inginer responsabil cu asistența va furniza un răspuns în cadrul perioadei țintă de asistență specificată în tabelul de mai jos. Pentru cazurile cu grad de Severitate 1, Bitdefender recomandă utilizarea canalului telefonic.

Asistență

Grad 1 de Severitate

(Critic)

Grad 2 de Severitate

(Major)

Grad 3 de Severitate

(Minor)

Grad 4 de Severitate

(Obișnuit)

Asistență standard

2 ore

8 ore

24 de ore

48 ore

Asistență de la distanță privind incidentele

Problemele clienților pot fi remediate printr-o sesiune de asistență tehnică de la distanță. În cazul unui incident care nu a putut fi remediat prin alte forme de asistență, clientul va avea posibilitatea de a solicita o sesiune de la distanță.

Inginerul responsabil cu asistența va analiza solicitarea și, în funcție de natura incidentului, poate oferi un serviciu de diagnosticare și de remediere a problemelor de la distanță pentru produsul Bitdefender instalat - acest serviciu este oferit conform puterii discreționare a echipei Bitdefender Enterprise Support.

Sesiunile de la distanță vor fi oferite doar când problemele sunt clare și toate jurnalele și informațiile solicitate au fost furnizate de către client. Disponibilitatea unei sesiuni face obiectul discernământului și disponibilității inginerului Bitdefender responsabil cu asistența.

Printre serviciile cheie furnizate sub incidența angajamentului de asistență de la distanță se numără următoarele:

  • Remedierea problemelor aferente incidentului raportat

Printre aspectele care nu intră sub incidența angajamentului de asistență de la distanță se numără următoarele:

  • Configurație sau instalări noi
  • Instalarea reală a aplicațiilor noi
  • Modificări de configurație
  • Dezvoltarea sau modificarea scripturilor personalizate
  • Angajamente de prestare a serviciilor profesionale

Accesul de la distanță va fi obținut doar cu permisiunea expresă a clientului.

Clientul trebuie să fie prezent în timpul întregii sesiuni de la distanță.

Inginerilor Bitdefender nu le este permis, indiferent de circumstanțe, să efectueze modificări în timpul sesiunii de la distanță asupra niciunui produs sau mediu, în afara produselor Bitdefender pentru companii.

Asistență privind malware-ul

Bitdefender permite accesul la o colecție de resurse online.

În cazul în care observați un comportament ciudat al sistemului dumneavoastră sau identificați un fișier suspect care ar putea fi malware, urmați pașii din acest articol KB, pentru a trimite echipei noastre de suport un jurnal generat prin instrumentul nostru BDSys de pe mașina afectată. Prin prezentul document luați la cunoștință și sunteți de acord că orice informații cuprinse în jurnalul ante-menționat sunt furnizate strict în scop de diagnosticare și de oferire a unor recomandări, în conformitate cu această Politică, și Bitdefender nu își asumă niciun fel de răspundere cu privire la astfel de informații.

Asigurați-vă că ne oferiți următoarele informații, astfel încât să putem înțelege în totalitate cauza și să vă putem oferi mai multe informații. Aceste informații vor fi utilizate pentru analiza malware-ului doar de către laboratoarele noastre antimalware și vor fi gestionate corespunzător:

  • Descrieți comportamentul suspect care v-a dat de înțeles că sistemul este infectat
  • Încărcați o captură de ecran care să afișeze malware-ul sau efectele malware-ului (dacă este cazul)
  • Actualizați software-ul dumneavoastră Bitdefender, efectuați o scanare completă a sistemului și atașați jurnalul scanării la e-mail
  • Oferiți-ne raportul BDSys
  • Fișiere mostră suspecte

Politica chestionarelor pentru clienți

Nivelurile calitative ale asistenței tehnice oferite în prezent de Bitdefender se bazează pe feedback-ul primit de la clienții noștri. Acest feedback este colectat prin chestionarele noastre privind asistența, care sunt trimise cu regularitate.

Vă invităm să completați un chestionar de evaluare a satisfacției după închiderea unui caz de asistență sau unei sesiuni de la distanță. Fiecare scurt chestionar trimis prin e-mail vă va solicita feedback-ul cu privire la următoarele aspecte:

  • Echipa Bitdefender Enterprise Support
  • Eficiență, timp de răspuns și cunoștințe profesionale ale reprezentanților Bitdefender
  • Timp de răspuns
  • Impresie generală